SONDAGEM: VOCÊ SABE O QUE DEVE PERGUNTAR AO CLIENTE?

Muitas vezes nos preocupamos com a sondagem do cliente e tentamos levantar um leque enorme de informações que nem sempre nos ajudam. Por outro lado, corremos o risco de esquecer dados que são relevantes para a condução e fechamento da venda. Para ajudar nesse processo, listamos Sete perguntas que devem ser respondidas pelo Corretor após o atendimento ao Cliente. Atenção: não para perguntar direto ao Cliente, mas extrair esses dados de forma natural, durante o contato. Portanto, nada de criar formulários com essas perguntas. Memorize as Sete Áreas de Conhecimento e busque essas informações no dia-a-dia das relações com os Clientes.

Sete áreas de Conhecimento (informações) podem definir o sucesso de uma venda:

Quem é o Cliente;
Como é o imóvel desejado;
O que o Cliente já viu;
Que critérios utiliza para decidir;
Como o Cliente gosta de pagar;
Quem pode interferir na compra;
Como voltar a manter contato para tentar o fechamento

A importância da Linha de Argumentação

Para interagir com o Cliente, todo o Corretor cria uma Linha de Argumentação. É automático. Um script. Como se você fosse um ator que precisa definir um texto para atuar. Você faz isso a cada novo Cliente. O cérebro aprende a fazer uma rápida leitura daquele Cliente e reúne um conjunto de informações que se traduz em uma Linha de Argumentação. Se você permite que seu cérebro se guie apenas por aquilo que o Cliente está dizendo sem questionar o Cliente essa Linha de Argumentação corre o risco de ser estruturada a partir de informações parciais ou incorretas. Daí, o seu discurso pode estar comprometido.

Ouvir o entrevistado (Cliente) é fundamental. O problema é que o entrevistado (Cliente) nesse caso faz muitas perguntas. Quer saber quanto custa, por exemplo, antes mesmo de saber o que é o projeto e seus diferenciais. Comece explorando uma das Áreas de Conhecimento. Encaixe uma pergunta sobre as condições do imóvel, explore os ambientes. Afinal, preço deve estar associado sempre com aplicação. Lembre-se: preço e valor são coisas distintas. Um imóvel para um casal cuja atividade do(a) líder implica na recepção de pessoas associadas à sua atividade econômica pode exigir mais investimento. Aí você já entrou em uma outra Área de Conhecimento: quem é ele ou ela. Sem saber quem é o Cliente você não deveria arriscar uma Linha de Argumentação. Primeiro mapeie o terreno. Depois promova o ataque.

Muitos Corretores cometem o erro de não explorar o estágio de compra do Cliente. O que ele já viu sobre o seu produto e/ou similares é de fundamental importância para estabelecer a sua Linha de Argumentação. Se o Cliente, por exemplo, está buscando uma opção de imóvel. Que plantões ele já visitou? Com essa resposta já saberemos quais as alternativas consideradas. Se o seu plantão é o primeiro a ser visitado a sua intervenção com o Cliente deveria ser diferente, certo? Então, saber isso é muito importante.
Quantas vendas você perdeu porque o Cliente foi ouvir alguém que você desconhecia que tinha tanta influência sobre ele? Todo mundo tem uma história para contar sobre isso. Nunca ignore os "Fantasmas" que podem assombrar a sua venda. Poucos Corretores dão valor à dificuldade que é voltar a falar com o Cliente para tentar fechamento. Depois é aquela loucura no telefone. Prepare esse momento. Defina uma necessidade para voltar a falar com ele. Descubra qual o melhor momento para fazer isso.

Logo após um atendimento monte uma história sobre aquele Cliente, a partir das respostas colhidas relativas às Áreas de Conhecimento. Faça esse exercício com seus colegas. Repita diversas vezes. Identifique potenciais de melhoria na sua performance. Avalie a evolução da sua habilidade em conduzir o Cliente e não ser levado por ele.

Fonte: www.imovellogia.com.br