- Corretor: Olá, sou o corretor Fulano. Em que posso ajudá-lo?
- Cliente: Procuro um apartamento de três dormitórios no Tatuapé...
Esse é um típico início de atendimento online entre o corretor de imóveis de uma construtora e a pessoa interessada em um lançamento imobiliário. Com um site de internet sofisticado, bonito e repleto de informações, a construtora atraiu um cliente e colocou-o em contato via chat com um de seus corretores. Agora é só o corretor responder algumas perguntas, obter o telefone do interessado e marcar um encontro no stand de vendas do apartamento, certo? Bem, não exatamente...
A tecnologia colocou cliente e corretor em contato, mas o resultado desse contato dependerá muito da habilidade do corretor para conduzir o chat. Respostas incompletas, frases truncadas, erros de pontuação ou o uso de uma linguagem seca, que não cria empatia, podem provocar o fim da conversa sem que se tenha criado um princípio de relacionamento com o cliente.
Corretor: ja conhece o empreendimento vila dos passaros
ClientE: Fica no Tatuapé?
Corretor : é para investimento cliente
Cliente: perguntei se o prédio é no Tatuapé
Corretor: é no jardim analia franco
Nem todos os corretores online se dão conta do peso que sua escrita tem no atendimento ao cliente via chat. Com frequência, escrevem displicentemente, como se estivessem papeando com um amigo pelo MSN, sem lembrar que o tratamento dispensado ao cliente tem de ser cordial e com um mínimo de formalismo. Isso sem contar que a pessoa do outro lado da linha pode não estar familiarizada com as liberdades de linguagem da internet.
Corretor: vc tb vai gostar deste imóvel...
Corretor: o projeto é uma blz...
Cliente: Desculpe, não entendi, o projeto é o quê?
A postura do corretor durante o atendimento também conta muito. É comum ter de lidar com clientes apressados, mal educados ou impacientes para obter o que querem. O corretor precisa ter muito tato e tentar conquistar o cliente com simpatia, demonstrando interesse em atendê-lo bem.
Cliente: Quero saber o preço e as condiçõs de pagamento
Corretor: De quanto o senhor dispõe para investir?
Cliente: Perguntei o preço e condições
Corretor: Perfeitamente. O preço é a partir de 310 mil (primeiro andar) e as condições são bastante flexíveis. Se o senhor me disser como pensa em fazer a compra, posso gerar agora mesmo um plano de pagamento sob medida
Cliente: Ok, tenho 180 mil para a entrada e o restante quero financiar com a construtora...
Esses são alguns dos motivos que tornam interessante treinar corretores online para comunicar-se eficazmente. Se na comunicação presencial eles utilizam o tom de voz amigável, o sorriso, o olho no olho e até o modo de vestir para conquistar o cliente, no chat só têm a escrita para causar boa impressão. Escrever com clareza, cordialidade e no tom adequado, criando envolvimento e conduzindo o chat, é decisivo para conseguir a aproximação com o interlocutor e inclui-lo na carteira de clientes.
Corretor: E então, gostaria de ver o apartamento decorado? Escolha o dia e o horário para uma visita, terei muita satisfação em acompanhá-lo
Cliente: Gostaria sim, vou conversar com minha noiva
Corretor: Ótimo. Meu telefone é 9988-7766. Posso anotar o seu?
Cliente: Claro, é 9090-0000. Entrarei em contato com você. Obrigado por sua atenção
Corretor: Eu é que agradeço. Tenha um ótimo dia!
Passado o susto da crise financeira global, o mercado imobiliário volta a se aquecer. As construtoras têm perspectivas de bons negócios e de muita competição também. Ter bons lançamentos, lindos apartamentos decorados e um site de internet bem construído é fundamental, mas ainda não é tudo... A qualidade do atendimento online faz grande diferença num mundo em que informações e oportunidades estão ao alcance de um simples clique do consumidor.
Regina Giannetti Dias Pereira
Jornalista, instrutora de cursos de comunicação e palestrante.
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