quarta-feira, 29 de setembro de 2010

A IMPORTÂNCIA DO RELACIONAMENTO PÓS-VENDA


"Carinho antes é interesse. Carinho depois é relacionamento"
Este é o lema para manter o cliente satisfeito mesmo no período mais crítico do negócio.

Champanhe, pasta do proprietário e eventos na obra para celebrar a aquisição do imóvel e e-mails e mensagens de celular (SMS) constantes para informar as etapas do processo de construção. Esses são apenas alguns dos contatos que a imobiliária deverá manter com o cliente durante o período de tempo entre o momento da compra e a entrega das chaves do apartamento.
Após a aquisição de produtos de alto valor agregado, o consumidor passa por momentos de extrema ansiedade, processo conhecido por especialistas como dissonância cognitiva. Nestes momentos a idéia é surpreender o cliente e contribuir para que a ansiedade dele seja controlada.
O relacionamento intenso entre as construtoras e o consumidor é muito comum antes da compra e o segredo de uma boa relação empresa-cliente é manter essa mesma proximidade após ter o contrato assinado.

A TECNISA inova no relacionamento pós venda: Um exemplo a ser seguido.

A Tecnisa mantém pontos de contato com os clientes entre a compra e a entrega do apartamento. O projeto envolve desde a prestação de informações de serviços, por meio de e-mails e mensagens SMS, até o envio de presentes simbolizando cada momento do processo de construção.
Ao fechar o contrato, a Tecnisa envia um champanhe para o cliente e comemora com ele a grande conquista. Alguns dias depois, é encaminhada uma pasta para colocar os documentos relacionados à transação. Como símbolo do início da construção, o cliente recebe um par de luvas e um capacete para visitar as obras, e no final, ele recebe as chaves numa caixa decorada.
A empresa também criou uma personagem de relacionamento, chamada Patrícia Guimarães. É ela quem aparece nos contatos com os clientes, assinando as cartas e os e-mails e enviando os presentinhos.
Para sua diretoria o conceito a ser empregado não é o de gestão de vendas. A empresa tem que trabalhar relacionamento e marca. As ações desde o início da compra até a entrega colocam a Tecnisa em destaque entre nichos diversificados de consumo.
Toda essa preocupação rende resultados para a empresa. Hoje, 22% das vendas ocorrem por indicação de clientes, muitas vezes daqueles que ainda não estão nem morando em seus apartamentos.

Os Serviços de Assessoria Técnico Imobiliária

Os serviços de assessoria técnico imobiliária deverão ser oferecidos ao cliente que compra empreendimentos imobiliários, sendo prestados antes, durante e no pós venda da unidade imobiliária, e compreendem:

1) Na fase anterior à assinatura dos instrumentos jurídicos de aquisição do imóvel ou direitos a eles relativos:

- Análise preliminar da compatibilidade da situação econômico financeira do cliente ao negócio imobiliário por ele pretendido, orientando o cliente quanto aos dados e documentação necessários à aprovação de crédito e forma de pagamento mais conveniente à sua capacidade econômica;

- Encaminhamento das reivindicações do cliente proponente ao incorporador ou loteador.

2) No ato do fechamento do negócio imobiliário:

- Esclarecimento de cláusulas contratuais ao cliente adquirente;

- Elaboração e aprovação, junto ao incorporador ou loteador, de cláusulas negociáveis dos instrumentos jurídicos, tal como o compromisso de compra e venda, de forma a adequar as condições do negócio às necessidades do adquirente;

- Acompanhamento do proponente comprador, por advogado especializado na área imobiliária ou Gestor Imóbiliário de nível superior, quando do fechamento do negócio no estande de vendas ou em outro local designado para a assinatura dos instrumentos jurídicos do negócio imobiliário a ser concluído.

3) Pós vendas através de uma Central de Atendimento por equipe especializada:

- A Central ficará à disposição dos clientes compradores disponibilizando os serviços de assessoria técnico imobiliária, para atendimento de reclamações e dúvidas de qualquer natureza referentes ao negócio imobiliário que foi concluído.

- O cliente deverá ter acesso ao atendimento através do site da empresa, e-mail ou dos números de telefones disponibilizados pela Imobiliária e/ou Incorporadora. Após o contato inicial do cliente, será aberto um processo de atendimento em que, sempre um profissional especializado na questão abordada pelo cliente apura os fatos relatados e presta a devida orientação ao mesmo.

Não há fórmula mágica que garanta o sucesso constante em nosso dia a dia, portanto, a melhor forma de gerar bons resultados é estar sempre atento às mudanças, inovar seus métodos e fazer uma autoavaliação do seu rendimento. Não tenha medo de olhar no espelho e perguntar para si mesmo: “Se eu fosse o meu cliente?”:

* Acreditaria na empresa da qual sou dono ou que represento?
* Confiaria em meu trabalho?
* Estaria satisfeito com meu atendimento?
* Compraria meu produto?
* Indicaria meu produto e/ou serviço para um amigo?
* A qualidade do meu produto ou serviço atenderia às minhas necessidades?
* Eu pagaria mais caro pelos benefícios que minha empresa oferece?
* Por qual motivo eu não deixaria de ser meu cliente e por quê?
* Qual fornecedor seria a minha segunda opção e por quê?

Avaliar a empresa é importante, avaliar o produto é um meio de inovar sempre, mas avaliar nosso empenho e comportamento é uma questão de sobrevivência, daí termos que lançar mão de todos os recursos disponíveis para obtermos o sucesso.

Enfim, o pós-venda, essa última etapa do preocesso negocial, é a que exige do Gestor Imobiliário a defesa de seu patrimônio. Constitui-se, não apenas, em cumprimentar as partes pela realização do negócio, mas sim em uma continuidade do atendimento ao cliente, em caráter permanente, para que não se esqueça do profissional que o atendeu tão bem. Não podemos esquecer que um cliente satisfeito gera outro, e outro, e mais outro... e essa é uma ótima forma de fidelizar a sua clientela.
A maioria das empresas do ramo imobiliário, incorrem em êrro ao minimizar a importância do pós-venda, etapa tão importante quanto o atendimento e a análise, o diagnóstico do cliente, a demonstração (visita) e motivação, o fechamento do negócio e a venda da satisfação porque depois do fechamento o cliente está, na maioria das vezes, inseguro da decisão de compra que tomou.
O pós-venda, efetivamente, faz a diferença entre a empresa que despreza seu cliente após a assinatura do ato jurídico e aquela que valoriza e assiste o seu cliente até a entrega das chaves do imóvel adquirido. O feedback, oriundo dessa atitude, é altamente positivo, e deixa claro a importância do pós-venda para o universo do mercado imobiliário.

3 comentários:

  1. Obrigado pelo post Marcos. Ficamos felizes em ver nosso trabalho sendo reconhecido. Precisando de alguma coisa, estamos à disposição.

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  2. Interessantíssimo esse post!!Destaco o "EQUIPE ESPECIALIZADA", as empresas devem sempre capacitar a sua equipe de pós-venda já que nos deparamos com clientes mais e mais exigentes, isso com certeza faz a diferença!!

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  3. Gostaria que Empresa onde trabalho tivesse esta consciencia...parabénS!

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